Conversaciones Difíciles: Consejos para Abordar Conversaciones Complejas

La comunicación es una parte fundamental de cualquier relación. Es irrealista esperar que todas las conversaciones y discusiones que tenemos con clientes, compañeros de trabajo, familiares y amigos tengan éxito. La razón principal por la cual tenemos dificultades en este tipo de conversaciones es porque todos tenemos diferentes experiencias, conocimientos, valores y preocupaciones. Use este artículo como una guía para abordar futuras conversaciones complejas.

Stone, Patton y Heen (2010) definen una conversación compleja como "cualquier cosa que le resulte difícil hablar" (p. xv). Las siguientes estrategias pueden ayudarlo a progresar en estas discusiones ajustando su patrón de conversación.

Preparándose para una conversación difícil

Reflexione acerca de cómo suele hablar. Ajuste su mentalidad. Considere la manera como habla sobre su trabajo (más positiva o negativamente) a colegas, clientes y partes interesadas. Pídales a las personas de su confianza que le den una opinión sincera, si descubres que eres más negativo, trabaja para cambiar tu perspectiva y aborda conversaciones difíciles con una actitud optimista.

¿Necesitas tener una conversación compleja? Hágase las siguientes preguntas: ¿Es este un conflicto interno o externo? ¿Puedo cambiar algo teniendo esta conversación? ¿Dañará innecesariamente una relación con un compañero de trabajo, cliente o parte interesada?

Esté preparado si decide participar en la conversación. Reúna toda la información necesaria para la conversación. ¿Qué resultados espera tener de esta conversación? Comunique con anticipación a la otra persona el propósito de esta. Elija una ubicación neutral y facilitadora, en caso de ser necesario. Revise las políticas y procedimientos de la organización o empresa que puedan aplicarse a esta situación.

Llevando a cabo una conversación compleja

Existen tres componentes principales en una conversación compleja: la conversación "¿qué pasó?", La conversación de sentimientos y la conversación de identificación (Stone, Patton y Heen, 2010).

1. Conversación "¿Qué sucedió?"

Esta conversación ocurre cuando hay discrepancias entre usted y la percepción de la contraparte acerca de cómo los eventos ocurrieron.

Estrategias para abordar esta conversación:

• No asuma que la otra persona está equivocada. Considere cómo los eventos pueden ser percibidos desde la otra perspectiva.
• Mantenga la calma. Respire hondo antes de responder.
• Revisar los hechos. No discuta. Traiga un mediador (facilitador neutral) si es necesario.

2. Conversación de sentimientos

Se refiere a las emociones arraigadas en una conversación compleja.

Estrategias para abordar esta conversación:

• Sea crítico, pero amable y considerado. Deje en claro que la conversación busca encontrar una solución al problema, no criticar a la otra persona.
• Sea un oyente empático. Muéstrese presente y comprometido.
• De espacio a la otra persona para compartir su versión de la historia.
• Manténgase abierto a escuchar los sentimientos de la otra persona acerca del tema. Comparta sus sentimientos, si es necesario.
• Establezca límites cuando discuta las emociones. Si siente que alguien ha cruzado los límites, dígaselo.

3. Conversación de identidad

Hace alusión a cómo el resultado de una conversación puede definir a alguien involucrado en la discusión.

Estrategias para abordar esta conversación:

• No permita que el problema en cuestión afecte su autoimagen. Considere si la otra parte está o no haciendo esto.
• Base la conversación en los hechos y tema en cuestión, no en la otra persona.

Terminar adecuadamente una conversación compleja

Hágase a sí mismo las siguientes preguntas:

• ¿Logramos la meta o solución esperada en la conversación?
• ¿Salimos de la reunión, la contraparte y yo, con tareas por hacer?
• ¿Pude documentar lo que ocurrió en la conversación y grabar los puntos claves?
• ¿Pude agendar un seguimiento, en el caso de que fuera necesario?

Esperamos que este artículo le haya ayudado a abordar conversaciones complejas de manera crítica. Esperamos que estas estrategias lo ayuden a tener conversaciones más productivas.

Referencias

Bradley, G. L., & Campbell, A. C. (2016). Managing difficult workplace conversations: Goals, strategies, and outcomes. International Journal of Business Communication, 53(4), 443-464.

Kegan, R., & Lahey, L. L. (2001). How the way we talk can change the way we work: Seven languages for transformation. San Francisco, CA: John Wiley & Sons.

Stone, D., Heen, S., & Patton, B. (2010). Difficult conversations: How to discuss what matters most. London: Penguin

Acknowledgements

Special thank you to Carolyn Henzi, cmh704@psu.edu,  graduate associate in the department of Agricultural Economics, Sociology, and Education, for translating this article for Spanish audiences.