Conflictos en los equipos de trabajo: las pautas para la resolución de conflictos

Los sentimientos relacionados con los conflictos derivan de nuestras experiencias pasadas. Por lo tanto, todos vemos el conflicto de manera diferente. Muchas personas asocian el conflicto con emociones negativas y desconfianza, pero si el conflicto se maneja de manera efectiva, puede ser una buena herramienta para alcanzar los objetivos marcados.

Tipos de conflictos

Aquellas personas que ven los conflictos con inquietud deben recordar que no todos los conflictos son un ataque personal hacia un individuo. Comúnmente, los conflictos son simples desacuerdos sobre cómo usar los recursos existentes para lograr los objetivos marcados por el equipo. En algunas situaciones, se pueden alcanzar acuerdos concretos sobre tareas y metodologías, pero esto no significa que los miembros del equipo hayan hecho un buen trabajo comunicando su visión personal. En determinados casos, las diferencias personales pueden conducir a conflictos emocionales. Cuando esto ocurre, es importante abordar el problema antes de que las tensiones evolucionen hacía estados fuera de nuestro control.

Resultados de los conflictos

Las situaciones de conflicto no son ni malas ni buenas, ya que los desacuerdos y la insatisfacción forman parte de las relaciones laborales y si se trabajan con intencionalidad pueden mejorar el rendimiento en el lugar de trabajo. Investigaciones científicas muestran que cuando los conflictos se manejan mal, elementos de estrés y desconfianza pueden aflorar e incluso acabar en represalias. Sin embargo, cuando los conflictos se manejan correctamente, los equipos aprenden, crecen y alcanzan sus objetivos. Establecer pautas a la hora de resolver conflictos es un elemento clave para asegurar un proceso saludable

Conductas durante los conflictos

Cuando el conflicto surja, deberá decidir cómo va a reaccionar y hasta qué punto defenderá su posición sabiendo que podrá afectar los sentimientos y el bienestar de otros miembros de su equipo. Si tras evaluar la situación opta por evitar el conflicto, tenga presente que esta opción puede proteger temporalmente los sentimientos de un compañero de trabajo, pero no contribuirá a resolver el problema y puede con el tiempo aumentar el estrés personal.

Mindfulness (atención plena) es la técnica de conciencia perfecta a emplear cuando surge un conflicto. En lugar de atacar o retroceder y justificar después sus reacciones, observe sus reacciones y aprenda a permanecer presente y a controlar su sistema nervioso (Hamilton, 2015).

Familiarícese con las siguientes pautas de resolución de conflictos y cuando se vea envuelto en un conflicto dentro de su equipo de trabajo, considere aplicar las estrategias sugeridas. El modelo de Thomas y Kilmann (1974) conceptualiza cinco estilos de resolución de conflictos basados en dos puntos de atención básicos, los intereses personales y la preocupación por los demás. (Conflict Styles, Outcomes, and Handling Strategies)

1. Competencia (alta preocupación por uno mismo y baja preocupación por los demás)
2. Colaboración (alta preocupación por uno mismo y por los demás)
3. Compromiso (moderada preocupación por uno mismo y por los demás)
4. Adaptación (baja preocupación por uno mismo y alta preocupación por los demás)
5. Evasión (baja preocupación por uno mismo y por los demás) (Windon, 2003)

Pautas para la resolución de conflictos

Si su equipo aún necesita poner en práctica una estrategia formal para resolver un conflicto, este puede ser un buen momento para una discusión grupal. Establecer reglas básicas de comportamiento durante un conflicto puede ayudar a garantizar una atmósfera propicia para facilitar su resolución. Mantenga reglas simples y asegúrese de que todos los miembros estén de acuerdo con ellas para que puedan hacerse cumplir (Chambers, 2015). El objetivo principal de las pautas de resolución de conflictos será preservar la dignidad individual y generar suficiente confianza de grupo para que el equipo pueda continuar alcanzando resultados. Cuando aflore un conflicto, los participantes deberán pensar en cómo quieren que desarrollen las relaciones a corto y largo plazo. A menudo, esto implica que las posibles emociones negativas que se hayan podido generar deban abordarse antes de que se pueda llegar a una solución. Los miembros del equipo necesitarán sentirse seguros para expresar honestamente sus sentimientos y, por lo tanto, el equipo debe acordar que lo que suceda en la reunión permanecerá en la reunión.

Afrontar las emociones

Cuando hay conflicto activo, los miembros implicados desean que sus preocupaciones sean escuchadas y que sus sentimientos sean respetados. Hechos como reconocer y validar los sentimientos del otro empodera de forma significativa a los implicados permitiendo pasar de la fase emocional a la fase resolutiva. Además de expresar sus sentimientos, los implicados tendrán la responsabilidad mutua de encontrar la manera de resolver el conflicto. Una vez que se han abordado las emociones es hora de recopilar hechos y explorar soluciones. Los implicados necesitarán sentir que el proceso de resolución es justo. Las normas de participación del equipo deben incluir un proceso de toma de decisiones transparente y equitativo.

Roles de los miembros del equipo: un trabajo de todos

1. Prepárese para resolver el problema. Para solucionar el problema deberá: no juzgar, estar abierto a nuevas ideas y seguir el proceso de toma de decisiones identificado por el equipo.
2. Escuche activamente. Es esencial que todos los miembros del equipo practiquen la escucha activa. Una discusión sobre los atributos de un buen oyente puede recordar a los demás miembros su papel a la hora de hacer preguntas de sondeo y enunciar las causas para garantizar la identificación del problema.
3. Demuestre una preocupación genuina por los compañeros de su equipo. La pertenencia a un grupo social es una necesidad humana fundamental inscrita en nuestro ADN. El trato que le demos a las personas durante un conflicto marcará el futuro de nuestras relaciones y la cooperación (Carr 2019).
4. Sea sincero al expresar sus comentarios y opiniones, y prepárese para aceptar críticas sobre su
5. Comparta los comportamientos que le molestan o distraen en primera persona e indique seguidamente cómo le hacen sentir. Después comparta los efectos de dichos sentimientos. Por ejemplo, podría decir: -"cuando se habla sobre mí en una reunión, me enojo. Parece que no se valoran mis opiniones y por ello no quiero compartir ideas".

Preparación del escenario para la resolución

El hecho de que haya un conflicto no significa que tenga que abordarse de forma inmediata. En ciertas ocasiones, es mejor esperar hasta que se calmen las cosas y los todos los miembros implicados estén en condiciones de resolver el conflicto. Cuando llegue el momento de abordar la situación, elija una ubicación neutral, privada y libre de distracciones. Esto demostrará una preocupación legitima por los implicados y un deseo genuino de llegar a un acuerdo de resolución. Debe asegurarse de que todos los participantes de la reunión conocen las razones por las que se encuentra reunidos y están en condiciones para dialogar. Finalmente, guíe la reunión basándose en las pautas para la resolución de conflictos y el proceso de toma de decisiones que su equipo estableció de forma conjunta. Si los miembros de su equipo se sienten empoderados y desean seguir adelante, entonces el proceso para la resolución del conflicto deberá ser justo, respetuoso y transparente.

Referencias:

Brescó, B. W. (2016 American Psychological Association). Conflict and Memory: The Past in the Present. Peace and Conflict: Journal of Peace Psychology, 2016, Vol. 22, No. 1, 3–4.

Carr, Reece, Kellerman and Robichaux (2019). The Value of Belonging at Work. Harvard Business Review

Chambers, J. (2015). Can We Talk – Civilly?

Hamilton, D. M. (2015). Calming Your Brain During Conflict. Harvard Business Review.

Kim, Mauborgne (2003). Fair Process: Managing in the Knowledge Economy. Harvard Business Review

Rahim, M. A. (2010). Managing conflict in organizations. Fourth Edition. Transaction publishers. New Brunswick, NJ

Windon, Stollar (2023). Conflict Styles, Outcomes, and Handling Strategies. Penn State Extension

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Artículo traducido por Maria Gorgo-Simcox, Penn State Extension, Equipo de Horticultura.